如果你已匯款到海外，但收款人仍未看到款項，應先查看轉賬狀態，而不是在一般網站搜尋交易參考編號。國際付款可能經過多於一間機構，而「已發送」等狀態不一定代表款項已存入收款人的賬戶。本指南說明如何在 Coinepay Global Remittance 追蹤銀行賬戶入賬轉賬、應向收款人提供哪些資料，以及何時要求追查款項。
查詢前要準備甚麼
準備好轉賬確認紀錄、輸入時填寫的收款人姓名及銀行資料，以及 Coinepay 紀錄中顯示的任何交易參考編號。如果你是收款人而非匯款人，請向匯款人索取確認紀錄及其使用的服務名稱。匯款人通常最容易直接查閱轉賬紀錄，也應由匯款人聯絡匯出服務供應商要求調查。
確認所選的付款方式是否確實為存入銀行賬戶。Coinepay Global Remittance 亦支援電子錢包及現金領取。電子錢包付款或現金領取的款項不會顯示為存入收款人銀行賬戶的款項，因此在請銀行查找款項前，請先確認所選的付款方式。
請將確認紀錄及相關通訊妥善保存在一起。如需協助，這些資料有助識別特定付款，避免與匯給同一人的另一筆轉賬混淆。
如何追蹤透過 Coinepay 匯出的轉賬
- 登入 Coinepay。開啟自助服務控制台或 Coinepay 手機應用程式；應用程式可於 iOS 及 Android 使用。請使用自己的賬戶，不要使用交易參考編號搜尋網站。
- 找出該筆轉賬。開啟匯款活動紀錄或轉賬紀錄，選擇你要查詢的付款。對照確認紀錄，核對收款人、付款方式及交易參考編號。應用程式與控制台的欄目名稱可能不同。
- 查看目前狀態及轉賬詳情。Coinepay 為每筆 Global Remittance 轉賬提供狀態追蹤。查看紀錄是否顯示你需要採取行動、款項仍在處理中，或轉賬已進入下一階段。請閱讀轉賬附帶的任何訊息，不要單憑狀態字眼作判斷。
- 查看是否有資料要求。轉賬須經過身份核實、制裁篩查，並受當地法規規管。Coinepay 可能要求你提供有關付款用途或資金來源的文件。請透過賬戶或經 Coinepay 客戶支援確認的其他渠道回覆，並提供與交易相符的準確資料。
- 對照紀錄與收款人看到的情況。如果 Coinepay 顯示款項已發送，但收款人的銀行賬戶仍未入賬，請收款人使用現有的確認紀錄及參考編號向其銀行查詢。如果銀行仍找不到款項，請聯絡 Coinepay 客戶支援，詢問匯出方能否調查或啟動款項追查。
如果你尚未匯出轉賬，請先註冊 Coinepay 並完成所需的身份核實，才使用服務。確認轉賬前，請仔細核對收款人資料。Coinepay 會在你確認轉賬前於應用程式顯示匯率及費用；請保留其後產生的確認紀錄，以便日後追蹤。
應使用哪個參考編號？
最有用的起點是匯出服務供應商確認紀錄上的交易參考編號。這個編號可讓服務供應商將你的查詢與其紀錄對應。視乎付款路徑，其他識別資料亦可能有助銀行查找款項，但它們不能互相代替。
| 項目 | 代表甚麼 | 如何使用 |
|---|---|---|
| 服務供應商交易參考編號 | 用於識別匯出服務供應商紀錄中的轉賬。 | 要求匯出服務供應商提供最新情況時，向其提供此編號。 |
| UETR | Swift 付款指令中使用的 36 字元唯一端對端交易參考編號。 | 如果轉賬使用 Swift，請向匯出服務供應商查詢是否有 UETR 可供銀行調查。 |
| BIC | 用於識別金融機構或分行的八位或十一位字元代碼。 | 用於核對銀行資料；它不是轉賬追蹤編號。 |
| IBAN | 用於識別賬戶的國際銀行賬戶號碼。 | 用於核對收款賬戶資料；它不能識別個別付款。 |
先確認付款路徑。國際轉賬可以使用 Swift 或當地支付網絡。例如，參與國家之間的歐元付款可能使用 SEPA，而非 Swift。不要假設每筆轉賬都有 UETR，也不要將 IBAN 或 BIC 視為款項已到賬的證明。Swift 追蹤工具主要供機構使用；請使用服務供應商的已驗證賬戶，或請相關銀行調查，不要期望公開的 Swift 網頁可以查找到任何付款。
如果收款人表示款項未到賬
請收款人核對這筆付款所用的賬戶及付款資料。之後，他們可以向銀行提供確認紀錄，以及匯款人可提供的任何相關銀行交易參考編號。收款銀行可能可以告知他們是否找到入賬款項、是否需要更多資料，或是否尚未收到款項。匯出方顯示的「已發送」狀態，可能表示款項已轉交另一間機構，而非已存入收款人的賬戶。
如果收款銀行找不到一筆收款資料正確的付款，請透過你的賬戶或支援頁面聯絡 Coinepay 客戶支援。提供 Coinepay 交易參考編號、確認紀錄、輸入時填寫的收款人資料，以及收款銀行的回覆。請要求調查或追查轉賬。追查旨在確定款項所在位置；這與要求退回已發送款項的撤回不同。撤回不一定能取回款項。
請準確描述獲告知的處理結果。款項可能已入賬、被拒絕、被暫停處理，或已轉交另一間代理機構；這些情況並不都代表「收款人已收到款項」。如果有機構表示款項被拒絕或暫停處理，請向匯出服務供應商查詢這對該筆轉賬意味著甚麼，以及你是否需要提供任何資料。
常見追蹤問題的處理方法
狀態沒有更新
先確認匯出服務供應商已收到轉賬所需的資金，然後查看紀錄中是否有尚未回覆的資料要求。身份及合規審查、收款人資料錯誤、週末和公眾假期，都可能影響轉賬進度。如果轉賬似乎停滯不前，或顯示的資料與確認紀錄不符，請提供交易參考編號並聯絡客戶支援。不要只因第一筆轉賬的狀態未更新，就再發送第二筆付款。
銀行無法憑參考編號找到款項
請確認你提供的是正確類型的參考編號。服務供應商的交易參考編號可能有助其客戶支援團隊查詢，但未必是收款銀行搜尋紀錄所需的編號。告訴 Coinepay 銀行要求甚麼資料，並查詢該付款路徑有哪些付款或銀行交易參考編號可提供。不要認為現時每筆國際付款都必須有「MT103」而要求索取；Swift 跨境銀行間付款指令現時必須使用 ISO 20022 格式。
入賬金額與匯出金額不同
先將轉賬確認紀錄與收款人的銀行月結單及收款貨幣對照。在部分 Swift 付款路徑中，代理銀行收費可能影響實收金額。請匯出服務供應商及收款銀行解釋差額，不要假設餘款仍在轉賬途中。
轉賬被暫停處理或退回
請服務供應商解釋所報告的處理結果，以及是否需要更正資料或提供證明文件。例如，涉及制裁的付款可能被拒絕並退回，也可能被凍結；兩者是不同情況。Coinepay 不會向受制裁人士或受全面制裁司法管轄區的居民提供服務，並會對客戶及交易對手進行篩查。Global Remittance 轉賬服務適用於所有國家及地區，但受全面制裁的司法管轄區除外，包括古巴、伊朗、北韓、敘利亞及烏克蘭被佔領地區。不要嘗試透過其他人或目的地轉送被禁止的付款。
跟進時請以原有轉賬為準
聯絡客戶支援時，請說明你已知的情況，以及仍需查明的事項：最後顯示的狀態、收款銀行是否已查核，以及你要求的是查詢款項位置、更正資料，還是退回款項。請使用真實身份及準確的收款人資料，並提供因合法審查而要求的任何文件。請繼續查看同一筆 Coinepay 轉賬紀錄的最新情況，確保你與收款人參照的是同一筆付款的資料。
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常見問題
可以用 IBAN 追蹤國際轉賬嗎？
不可以。IBAN 識別的是賬戶，而非特定轉賬。請查看匯出服務供應商的轉賬紀錄，並在尋求協助時提供其交易參考編號。
每筆國際銀行轉賬都有 UETR 嗎？
不是。UETR 與 Swift 付款指令相關；部分轉賬使用當地支付網絡。索取 UETR 前，請先向匯出服務供應商確認付款路徑。
如果 Coinepay 顯示轉賬已發送，但收款人仍未收到銀行入賬款項，該怎麼辦？
請向收款人提供現有的確認紀錄及參考編號，讓他們向銀行查詢。如果銀行找不到一筆收款資料正確的付款，請 Coinepay 客戶支援調查或追查。
追查轉賬與撤回轉賬是一樣的嗎？
不是。追查是調查款項所在位置；撤回則是要求退回已發送的款項，而且不一定能取回款項。
