國際匯款被退回，難免令人不安：你已經匯出款項，狀態亦已更新，但款項並沒有到達收款人手中，而是正在退回。好消息是，匯款被退回通常表示款項可以追回，並不代表款項已遺失。本指南會說明匯款被退回的實際意思、常見原因，以及如何透過 Coinepay Global Remittance 逐步處理。
首先，了解「已退回」是甚麼意思
跨境付款會經過多個階段，因此你在管理頁面看到的狀態用語十分重要。付款可能仍在處理中、被收款人的銀行或電子錢包服務供應商拒絕，亦可能已退回匯款服務供應商。退回款項與退款是兩個獨立步驟：款項必須先經銀行網絡退回，之後才能存入你的帳戶。因此，「已發送」或「已完成」不一定代表收款人已收到款項；已進入銀行系統的付款即使顯示已完成，也可能需要提出退回或追回款項的要求，而非直接取消。
如果提到制裁篩查，還有一項分別值得留意。根據美國規則，被拒絕的付款是指未經處理並退回付款人的付款；被封鎖的資金則會被扣留，不會直接退回。如果篩查結果被列為原因，請查詢你的匯款屬於哪一種情況。
匯款被退回的常見原因
- 帳戶號碼、IBAN 或電子錢包識別碼錯誤或輸入有誤。
- 收款帳戶已關閉或處於非活躍狀態。
- 收款人姓名與帳戶登記資料不符（姓名不符）。
- 合規或制裁審查令款項無法送達。
- 收款帳戶的限額，或收款機構施加的限制。
請注意，Swift 付款退回時，收到的金額可能少於原本匯出的金額，因為匯款途經的中介銀行或代理銀行可能會扣除其收費。這是銀行網絡的運作情況，與 Coinepay 的報價匯率無關。
步驟 1：查看狀態及退回通知
開啟 Coinepay 應用程式或全天候管理頁面，找出該筆匯款。每筆 Coinepay 匯款均可追蹤狀態，因此請先查看狀態。閱讀付款附帶的任何通知：通知通常會顯示匯款仍在處理、已被付款合作夥伴拒絕，還是已退回。在確定匯款處於哪個階段之前，請勿重新匯款——過早再次匯款，可能會產生另一筆需要追蹤的付款。
步驟 2：對照收據與收款人的實際資料
開啟匯款收據，逐項對照收款人已確認的資料：
- 帳戶號碼或 IBAN——在使用 IBAN 格式的國家，IBAN 用於識別帳戶。
- 銀行識別碼／BIC 或 Swift 代碼——用於識別金融機構。
- 收款人姓名——必須與銀行或電子錢包的登記姓名完全一致。
- 貨幣及任何必須提供的收款人地址。
- 如款項會支付至流動電子錢包（例如 UPI、GCash、Maya、M-Pesa、bKash、JazzCash 或 GoPay），請核對已登記的電話號碼或電子錢包 ID。
所需資料欄位視乎收款方式和目的地而定。單是輸錯一個字元，已是付款被拒絕的最常見原因之一，因此在採取其他行動前，請先與收款人確認每項資料。
步驟 3：提供匯款參考編號並聯絡 Coinepay 客戶支援
請盡快聯絡 Coinepay 客戶支援，並準備好匯款參考編號及收據。以下三個問題最有助加快處理：
- 付款為何被退回？
- 款項目前在哪裏——仍在轉帳途中、已退回服務供應商，還是已退款？
- 下一步怎麼辦——可以修正資料並重新匯款，還是應安排退款？
如果收款人的銀行拒絕了一筆收款資料原本正確的付款，匯款方可能要待退回程序完成後，才知道銀行拒絕付款的具體原因。在這種情況下，請收款人直接聯絡其銀行或電子錢包服務供應商，查詢原因代碼。
步驟 4：如款項尚未退回，要求追查
如果預計到帳時間已明顯過去，而款項亦未退回，你可以要求追查付款，讓相關網絡查找款項位置。你亦可以向收款人提供付款證明，即你的收據，讓對方要求銀行查找待入帳的款項。如果已向你發出退款，但款項尚未顯示在帳戶中，請將退款或匯款收據交給應接收款項的帳戶所屬機構，並要求該機構追查入帳款項。
在後台，銀行會交換一種稱為 pacs.004 的訊息（ISO 20022「付款退回」訊息），以退回款項。你無需自行提交這種訊息——只需知道正式的退回機制確實存在，而款項經外部銀行退回亦需要時間。
步驟 5：確認原因後，以正確資料重新匯款
當客戶支援確認款項已退回給你，或可再次用於匯款時，請使用修正後的資料建立一筆新匯款。Coinepay 會在你確認前清楚顯示匯率及費用，因此請再次核對——重新匯款可能會按當時的匯率視作新匯款處理。請再次核對收款方式（銀行入帳、流動電子錢包或現金領取），並保留新匯款的參考編號以便追蹤。
合規方面需要準備甚麼，以及可預期的情況
每筆 Coinepay 匯款均須接受身份驗證、制裁篩查，並遵守當地法規。為處理退回款項，請準備好重新確認你的 KYC 資料；如被要求，亦須提供證明文件，例如匯款目的或資金來源的證明。這是例行程序，尤其適用於因合規審查而被暫緩處理的付款。Coinepay 會根據制裁名單篩查所有客戶及交易對手，亦不會向受制裁人士或受到全面制裁的司法管轄區（例如古巴、伊朗、北韓、敘利亞及烏克蘭被佔領地區）匯款，因此不能改用屬於這些類別的目的地或收款人來規避限制。
切勿試圖透過拆分付款、經第三方轉匯，或更改所申報的匯款目的來規避審查。這些做法可能令合法匯款進一步延誤，亦可能違反旨在保障你的規則。
如果你是從美國匯款的消費者，《規例 E》B 分部（匯款規定）可能賦予你某些權利，例如報告疑似錯誤，以及在特定情況下獲得退款——但是否受保障取決於服務供應商及匯款本身，而且部分例外情況適用。請查核你的匯款是否受保障，不要自行假設，並向客戶支援查詢你的具體情況。
疑難排解
狀態仍顯示「已完成」，但收款人沒有收到款項
「已完成」可能表示付款已進入銀行系統，而非款項已存入收款帳戶。請收款人向其銀行或電子錢包服務供應商查詢，並要求 Coinepay 客戶支援追查付款。
退回的金額少於我匯出的金額
透過 Swift 路線處理的匯款，途經的中介銀行可能已扣除費用。重新匯款前，請向客戶支援索取費用明細，以了解扣款情況。
客戶支援表示付款因合規或制裁審查而被暫緩處理
請查詢付款是被拒絕（退回給你），還是被封鎖（款項被扣留），並盡快提供任何被要求提交的文件，以加快審查。
我需要盡快聯絡職員
你可以使用應用程式內的即時對話、客戶支援頁面，或 Coinepay 的 Telegram 頻道。首次使用 Coinepay？請先註冊並完成驗證，然後從 App Store 或 Google Play 下載應用程式。
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常見問題
匯款被退回，是否代表我損失了款項？
通常不是。匯款被退回，表示款項正經銀行網絡退回。Coinepay 收到退回的款項後，便會進入退款階段。請在應用程式查看狀態，並提供匯款參考編號聯絡客戶支援，以確認款項目前在哪裏。
為何退回的金額少於我匯出的金額？
透過 Swift 路線處理的匯款在退回途中，中介銀行或代理銀行可能會扣除其收費。這是銀行網絡的運作情況。重新匯款前，請向 Coinepay 客戶支援索取費用明細。
匯款因姓名或帳戶資料不符而被拒絕，應如何處理？
對照收據與收款人已確認的帳戶號碼或 IBAN、BIC／Swift 代碼、姓名及貨幣，與收款人確認並修正錯誤欄位。待客戶支援確認款項可再次使用後，再建立一筆新匯款。
被拒絕的匯款與被封鎖的匯款有甚麼分別？
被拒絕的付款未經處理，並會退回付款人。被封鎖的資金則會被扣留，不會直接退回。如果所述原因涉及制裁或合規審查結果，請向 Coinepay 客戶支援查詢你的匯款屬於哪一種情況。
處理退回款項時，我需要提供文件嗎？
有可能。匯款須接受身份驗證及制裁篩查，因此 Coinepay 可能要求你重新確認 KYC 資料，或提供匯款目的、資金來源等證明文件，尤其是在付款因合規審查而被暫緩處理後。
